保养是为了保证客户业务运营的正常，保养的时候我们不仅要检查这些设备是不是可以使用，而且还要考虑会有什么隐患可能导致业务运营过程出现故障。
事出“保养”
上周二，丁磊照例去和客户开碰头会。最近报修量下降，客户的抱怨也少了，丁磊会上陪的笑脸也少了。
“早啊，费经理。”丁磊一进会议室就和客户IT部门的主管打了招呼。“嗯”费经理阴沉着脸应了一句。丁磊一看气氛不对，再一看周边几个区域管理员都没了以往的兴致劲，老老实实坐在那里。
“开会了！”费经理看到丁磊进来之后宣布会议开始，“今天的会议就一个主题：保养。上周集团领导去基层检查工作发现保养存在不少问题。”丁磊一听有问题，立刻打起十二分的精神。他知道这下面的话是说给自己听的。
“一是，保养时间过短，1个小时就把保养完成了，保养的质量不能保证，应该调整为2个小时；二是保养效果很差，居然发现刚保养过的电脑里面的灰尘依旧。”
费经理说到这里有点激动，手指敲打着桌子，“丁磊，你说这种保养让集团领导看了会有什么结果？”“怎么会出这档子事呢？”丁磊听着费经理的话，脑子里高速转着思索今天如何来摆平这个问题。“昨天下午集团领导找我谈过话。集团认为是我们IT部门监管不力。现在集团要求我们在‘10·1’黄金周到来之前，加大对保养的质量和效果的监督，加强和你们的协调，确保黄金周业务的正常运营。丁磊，这个问题你们打算怎么解决？”
“这件事情我回去调查调查。对于保养出现的问题，我刚才也分析了一下，主要是保养计划的执行出了问题。费经理您也知道我们的保养都是有计划，有步骤要求的，那么发现的这些问题，可能是我们在执行上有所松懈，没能按保养的要求做到位。”
丁磊为平息费经理的怒火，先把责任揽了过来，“这样吧，我回去后把你们的问题和要求传达一下。另外再加强保养的执行监督，保证在短期内解决保养执行不到位的情况。”费了好一番口舌终于安抚了费经理的情绪，丁磊离开客户公司的时候已经觉得口干舌燥。
诉苦
作为服务监管，丁磊并不直接负责保养工作，但在服务出现异常时，他可以介入。周一上班他召集保养计划员、调度员一起开了个会。先将周五例会的内容做了传达，然后开始讨论如何解决保养工作中出现的问题。
“保养要2个小时！没搞错吧，门店就一台电脑怎么保养也不要2个小时。”调度员对保养时间的新说法极度不满。“是啊，1个小时保养足够了。”保养计划员接着说，“出现保养之后仍然有灰尘的问题，我估计可能是工程师保养任务过重，难免出现出工不出力的情况。这应该不是保养的主流，大部分工程师还是做得很认真。”
“工程师也不容易，这么热的天，这么多的保养任务，可以理解。”调度员在为工程师说情。“前段时间保养暂停了3、4次，拖延的保养任务都压在最近的保养计划里，压力大啊”保养计划员有些抱怨，“现在又要求保养时间延长到2小时，这会影响整体的保养计划。”
丁磊没想到讨论会变成了诉苦会。他觉得有必要把保养的工作和客户的业务结合起来理解。“客户很重视‘10·1’的黄金周，为什么？因为黄金周的销售很关键，做得好与不好会直接影响到下半年的销售指标。在保障客户业务正常运营层面，保养的作用更多体现在预防上。你们千万不要以为保养的处理优先级在设备安装和日常维护之后，就可以放松工作要求。”
“当然不会。这个道理谁都知道。可是实际工作中我们也要考虑工程师的承受能力吧。”调度员回答道。
“这么考虑没错。我们先来看保养对于客户业务的作用。保养是为了保证客户业务运营的正常，保养的时候我们不仅要检查这些设备是不是可以使用，而且还要考虑会有什么隐患可能导致业务运营过程出现故障，也就是说我们保养后的设备可不可靠。这个就是ITIL可用性管理提到的可用性和可靠性。”