馄饨店的筷子
公司旁边开了家“千里香”馄饨店。这是一个夫妻店，还没开业的筹备期间，秘制酱料的香味飘得整条街都是。看来这“千里香”名不虚传。自从“千里香”开始营业，丁磊的早饭都是在这里解决。2元一碗小馄饨，有汤有料地吃起来舒坦。丁磊有个习惯吃馄饨时喜欢用筷子，每次在老板给了小勺子之后总会再要一双筷子。老板很热情地招呼着。
秘制的酱料再加之老板的热情，馄饨店每天早上生意挺热火。丁磊大致算了一下，公司每天早上在店里吃饭的人不下10人。再加上街坊邻居的捧场，一个早上的收入应该不比街东头开了好多年的大饼油条摊差。
这一天，丁磊还是照例要了碗小馄饨之后又问老板要一双筷子。“吃馄饨还要筷子？”老板突然冒出来这么一句话。“哦，我喜欢用筷子。”丁磊笑呵呵地边付钱，边回答。虽然老板问得奇怪，丁磊也没放在心上，但是随后几天同样的问题总是要被老板拿出来问，而且老板的脸色也渐渐带有些不情愿。“我们现在都在亏本。”老板娘也在旁边帮衬道。
丁磊听到这些话嘴里没说什么，但心里有些不爽。“不就拿你一双筷子，至于这么斤斤计较嘛。”回到办公室，他和同事说起这件事情，没想到同事也有他一样的经历，一样的看法。“这老板太小气了，拿双筷子还这么婆婆妈妈的，最后不还是给了吗。”“就是，这么小气做什么生意呢。明天不去他们家吃早点了。”两个人开始合计着明天换个地方吃早饭。
事不单行
第二天，丁磊在街东头买了大饼加油条当作早餐。没有馄饨店时，他天天是在这里买了带到公司去吃。到了公司，上了楼。牛奶配合着大饼油条，这土洋结合的也是一顿美餐。有一段时间没这么吃了，还挺香，丁磊一边美滋滋地嚼着，一边看着早上的报修数据。
“不对啊，一个早上的报修怎么这么多？短短两个小时有80多家报修？”丁磊看着屏幕上，心里一阵紧张。早饭也顾不得吃，赶紧跑去服务台询问。原来昨天晚上雷暴雨，一些门店的设备遭雷击受损，无法正常运行。晚上没有人值班，所以报修高峰都聚在了早上。
“还好，不是人为原因。”丁磊长舒一口气。但是这口气还没出完，他又是一阵紧张。上半年的保养计划因故没有按时完成，现在运维部门正在加大人手确保上半年的保养工作在6月底完成。现在距离月底已经不足15天，尚有数百家门店还未完成保养任务。
“头儿，工程师的定级考试怎么办呢？”负责培训的李彦还没走近就对丁磊嚷嚷了起来，“今天报修这么多，明天工程师考试还能进行吗？”真是一波未平，一波又起。设备保养工作进行中，工程师定级也要在6月底完成，现在雷击又将造成大量留单。事情都凑到了一起，时间紧迫，工程师资源紧张，丁磊感觉自己象是被压缩在一个狭小的空间里呼吸局促。
紧急会议9：30召开。在服务能力无法满足现有服务请求的情况下，丁磊选择了关键业务优先，同时保证紧迫任务完成的策略。大家一番商议之后确定：先集中人力解决雷击造成的留单，暂停保养任务，工程师定级考试按计划进行。
能力管理
工作安排下去之后，丁磊找了个沙发半躺在里面开始思考一个问题。为什么会发生今天这样的情况？雷击属自然灾害无法避免。虽然之前服务台也采取了措施事先通知客户做好夏季防雷，但是无法做到百分百的杜绝；工程师定级考试是一项临时安排的比较紧急的工作，事前无法预料；想来想去，只有保养的延后是可以避免的。因为上半年保养计划在执行上出现问题，所以在计划的最后不得不额外花费时间和人力去弥补。
“真的无法避免类似的事情再次发生吗？”丁磊仍然在考虑。他期望的不是“无法避免”和“无法预料”这样的结论，而是需要找到一个解决办法。
能力管理，丁磊的脑海中突然冒出来这四个字。作为ITIL服务提供管理流程之一的能力管理“不仅要评价和改进现有服务能力，而且还应分析和预测组织未来的业务需求，从而据以确定未来应当配置的服务能力的级别”。