3.“从下到上”而不是“从上到下” 没人会不同意，就和任何企业的变更项目一样，执行层的参与是一个成功的流程变更的关键要素。但是，真正的变更是嵌入进去的，它每次向企业提出一个问题：一个变更、一次事件、一个问题，一个发布。
逐渐地，草根阶层就会产生一种简单的信念，“新”的方法并不是像最初想的那样差，更正确的方法是，“新”方法看起来好象是有几条“腿”。
你还能记起你的业务名片上没有传真号或者是电子邮件地址的时候吗？你能想像现在没有电子邮件如何工作吗？这就是格拉德威尔（Malcolm Gladwell）所说的“引爆点”，当关键的大众走向而不是远离流程时，这正是我们在这个流程改进的世界所寻找的东西。
2.开放报告 在指标、控制和测试绩效方面已经谈了很多。假设这已经发生了，什么才是真正重要的工作呢？所有这些数据在哪里结束呢？谁收集、处理、分析、安排和分发这些数据呢？谁在这之上采取行动？这些数据是“机密”的吗？
一般的IT人员是否能理解，所有这些正在改变他们的生活的流程，会给企业带来真正积极的影响？
从本质上来讲，检测是为了提高，但是，一旦事情开始向正确的方向发展，为了保持动力，将这些结果与所有涉及到的人进行交流是很重要的。
1.让老板兴奋并参与 老板可以是你最好的朋友，或者是你最坏的敌人。要让老板成为你的朋友，而且要尽快做到这一点。
要记住，对CIO、IT主管，项目经理、流程所有者和变更代理来说，一个关键的挑战是，早期成功是全面规划流程的一个重要部分。要通过审慎的规划和行动获得快速成功，而且还要：
◆ 所有人都可以看见；
◆ 有意义，并且—
◆ 在短时期内可以达到。
表1 变革的8个成功因素
表2 ITIL速效10法
（c112）
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服 务 CIO 推 进 信 息 化 
