9.建立单一联系点(SPOC)
所谓单一联系点不能混同于一个单一的服务台。对于不同的地区、语言和业务单元等，你可以相应使用多个服务台。
只是要确保每个客户在所有的事情上都只需要知道一个联系点。这是一个得到证实的效果良好的最佳实践，它将会使你在客户中获得声誉。
8.建立事件管理政策 在如何处理特殊的或预期发生的情况方面，要给服务台工作人员以确切的指导。如果在普通的客户服务技能上对他们进行了培训，却没能教会他们如何处理典型事件的特殊程序，那么，这所带来的风险就是，他们第一次会做得很好，也许第二次和第三次也做得不错，但是，每一次他们都可能会采取不同的方法处理事情。
在为固定的客户服务时，这是一个不会有错的方法。始终如一地与他们打交道，他们将会由衷地喜欢你。
7.考虑问题管理
这是ITSM的最薄弱环节。还有很多人认为，如果他们他们善于争吵，他们就会擅长问题管理。错！
要想有效地从事问题管理，你需要走出第一线，开始分析突发事件的数据。将这个任务写进工作描述，并分配时间来主动地完成这个任务。（注意：不只是被动地对高影响的事件作出反应。）
快速生效的办法就是，积极主动地应对问题，在未来事件发生之前采取行动，这样就会提高服务质量。
6.创建变更文档 建立完好的变更管理流程，是一个物有所值且意义重大的项目。即使只是记录下变更发生的事实，而没能阻止和控制它，也会带来好处。
创建一个变更日志，它们什么时候发生的、什么东西发生了变化、谁对这些变更负责、变更是否成功，以及是否触发了什么事件？这是值得做的第一步，它们有助于分析趋势，定义问题的范围。
5.让应用开发参与进来
ITSM都是与运营有关的，在ITIL框架之内，应用开发人员没有多少机会涉入其中（变更管理是显而易见的一个）。让他们参与进来，至少会很快提高他们的意识。
John Kotter告诉我们，当计划和决策公布时，如果人们被排除在外没有机会参与，他们就会成为阻碍力量。你等待的时间越长，工作难度就会越大，这包括任何员工，不仅仅是应用开发人员。
4.谈“服务”而不是“系统”
在IT部门还有很多人认为他们的工作是“让系统运转起来”而不是“帮助销售保险政策”（或你的企业所做的无论什么业务）。确实，我们需要系统工作，只有这样我们才能提供服务，但是服务是第一位的。
如果系统是好的，而服务却不行，客户就会不高兴。如果系统有了问题而服务却正常，客户仍然会高兴。
这就是所谓“谈服务而不是系统”的意思。在这方面快速产生效果的方法是，IT人员开始关注正确的事件，这样就可以迅速带来服务质量的提高。
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