“乙方”重点规范服务流程 通过实施ITIL，作为“乙方”的外包商可以搭建一个可量化、可视化、可控的服务管理体系，提升服务能力、服务水平、服务架构。
目前，大多数IT外包商的服务能力比较薄弱，通过部署以ITIL为基础的管理流程，外包商能够以更科学的方法学会怎么做服务、怎样配备人员、设置什么样的服务职能以及制订日常服务规范等，从而提升了管理能力、服务能力，并进而跟踪服务成本的组成，帮助服务单位为优化和降低成本打下基础。
在组织体系设计上，ITIL打散以往按技术划分部门的组织体系，提供层级化的组织架构，把服务人员按照一线、二线、三线来划分。一线人员记录服务的呼叫，并处理简单故障；二线人员处理一线解决不了的问题；三线人员解决难度较大的问题。
另外，ITIL还针对不同流程设置相应的流程经理，去推动和优化每个流程的实现。这种对服务资源进行重新整合的服务架构，把服务提供的日常职能和岗位划分清晰，不仅可以提高处理故障的效率，还使相同数量人员的服务能力极大提高。
ITIL的核心是流程管理，包括故障处理流程、变更流程等十大流程。通过实施ITIL，外包商能够把日常操作全部流程化，并通过自动化工具对流程执行情况进行及时追踪。 在这个基础上，可以对各个流程的执行效果、服务质量进行量化考核和统计分析。
简单来说，乙方只要按照服务水平协议，做好外包的过程控制，就可以了。
不同的实施关键点 对于IT外包双方来说，由于角色不同，因此导致二者在ITIL实施方面具有明显不同的特点。
IT外包商的服务管理体系设计与一般
数据中心的相似，不同的是在开始就要规划好服务容量。因为
数据中心的服务内容变化是缓慢的、渐进的，但是IT外包商的服务内容变化的剧烈程度远远高于
数据中心，这是最大的差别。
因此，IT外包商的服务管理体系需要能够适应这样一种动态变化的环境，需要具备一定弹性。比如，IT外包商当前为两个企业提供外包服务，如果第三个企业的服务合同进来时，这种服务管理体系是否能够容纳。
为了保持弹性，IT外包商需要重点关注人力资源的能力规划，比如多少人接多少个呼叫是合理的，边际效应是什么样，最大承受能力应该有一个范围，也就是说，一个人接多少个呼叫是不会亏本的，而且一个人最多能够承受多少个呼叫才不会使得服务质量明显下降。
相比IT外包商，用户不是那么关注IT外包商提供服务的细节，通常是让他的外包商来参与这些细节。只要看到外包商是按照IT服务流程和规范在运作，就可以了。
用户比较关注的是控制点，比如服务目录、服务水平协议的内容，服务质量、量化的考核指标，对故障的定义也非常关注，要求在多长时间内必须解决故障，什么等级的故障多长时间之内不能处理，就必须升级等，这些问题是用户必须花精力来做的事情。
总之，ITIL可以使IT外包双方之间的沟通更快捷、高效，提高IT外包的应用效果，为IT外包应用的进一步发展提供有力支持。
通过部署ITIL的服务目录和服务水平协议，用户可以把整个外包内容细致化、量化，明确提出IT外包商该做些什么，并把这些服务项目放进服务合同中，改变以往粗放式的合同。
通过实施ITIL，外包商能够把日常操作全部流程化，并通过自动化工具对流程执行情况进行及时追踪。 在这个基础上，可以对各个流程的执行效果、服务质量进行量化考核和统计分析。
（c112）
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服 务 CIO 推 进 信 息 化 
