改变对二线团队的管理考核方式毕巍介绍了这样一个案例，有一个客户的信息中心实施ITIL流程两年来，一线团队人员基本上没有增加，从原来一天能够处理60多个故障到如今能够处理300多个，提升了5倍的工作效率，这个提升非常可观。但同样是这个客户，在二线的驱动就不行了，面对很大的挑战。
为什么会出现这种情况呢？毕巍认为原因在于二线的管理方式和考核方式跟一线是不一样的，特别是事件管理流程对二线的管理和考核方式与一线更是存在差别。而ITIL里没有提到这个差别，只是IBM在实践过程中发现了这个差别。
据介绍，有一个成熟度非常高的某政府部门信息中心在IBM帮助下实施ITIL时，就遇到了类似的管理二线时“推不动”的问题，这也是现有的ITIL流程存在的不足之一。
随着用户在ITIL流程方面的实施越来越完善，未来有关二线管理和考核的问题也将会受到更多业内人士的关注。
在实践中优化ITIL流程以ITIL为指导而不囿于ITIL，许多业内资深专家对此都是英雄所见略同。IBM在ITSM的实践过程中，结合各个案例的特点对ITIL流程的优化做了一些创新的尝试。
其中一个例子就是把日常的维护作业管理和ITIL里的故障、问题和变更流程联动在一起。毕巍举例，在一个大型的
数据中心里，维护窗口是一个宝贵的资源，如果不能对每天大量的维护作业进行有效管理，那么这个
数据中心即便有了管理流程，也仍然存在很大的隐患。对此，IBM在银行业ITSM的实践中已经拿出了一些实际的举措，以更好地将维护窗口里的资源管理同ITIL流程联动起来。
在现有的ITIL流程之外，IBM将服务请求流程单列了出来。因为服务请求管理跟问题管理、变更管理相比，虽然运转方式有雷同之处，但是管理目标、考核机制和KPI都是不一样的。据透露，IBM的这一观点已经被ITIL V3接受，服务请求流程有望在即将出台的ITIL最新版本中得到“正名”。
新需求层出不穷ITSM未来更加火爆
除了上面所涉及的诸多热点之外，毕巍还指出，随着诸多行业用户的总部管理集中化趋势越来越明显，在IT运维管理领域里的集中化需求也会进一步增加。容量规划也将成为越来越多的CIO、CTO、运维总监或总设计师关注的趋势。此外，由于电信行业里存在大量的代维厂商，特别是即将出台的ITIL V3中会对外包管理做出明确指导，因此对IT外包服务的管理也将在2007年成为潮流。
层出不穷的新热点，并不意味着ITIL流程就受到了冷落，因为低成熟度用户毕竟占据了绝大多数，这一现实状况也注定了ITSM在我国还有很长的一段路要走。
无论如何，2007年的ITSM领域会更加活跃，这是无法否认的。“2007年将是更加激动人心的一年。”毕巍预测，由于ITSM已经走出了传统的电信和银行两大行业，开始在各个行业得到推进，所以从2007年开始的未来三年里，ITSM这个领域将会非常火爆。
（c112）
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