街头，一些小商小贩们经常在卖鱼卖菜时用个小本子记帐，同时记下的还有顾客名字和顾客购买的产品信息。这样一个小本子就是一个原始的
CRM（
客户关系管理系统）。因此，
CRM远没有我们想象中那么神秘，能否管理好客户关系，全在于企业自身的意识是否对路、IT部门的方法是否得当。
CRM四要素①
CRM是面向客户、关注客户，并一切围绕客户为中心来运作的管理体系，它可以通过一套计算机软件来实现企业的管理思路和管理模式。
②
CRM系统的核心是对客户数据的管理，它包括：Internet和
电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能呼叫中心等等。
③
CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。
④
CRM可以做到：深度开发目标客户、支持公司发展战略、实现会员信息的管理与应用、建立客户为中心的集中式营销管理平台、实现业务与管理规范化和效益最大化。
CRM选型有两个方面至关重要：企业营销管理层、企业IT部门和解决方案供应实施商对
CRM理解一致；企业IT部门和实施商对
CRM认知一致。
企业营销管理层给出了明确的堡垒目标，IT部门则需要找到好的方法，并且将目标细化，在细处瞄准目标，将其攻下。
IT部门需考量三方面因素
企业的客户关系建设建立在企业的营销网络基础上，而企业的营销网络又是建立在企业的发展规划之上。因此，
CRM毋庸置疑是企业发展规划的一个环节。IT部门真正要做的是了解市场上现有的
CRM产品，剩下的就是参照管理者提供的要求对产品的各要素进行考察。
①技术因素：IT部门要了解产品需要的硬件配置情况；系统是否支持添加企业自主开发模块；复杂的需求是否需要编码实现；系统的数据导入和导出是否顺畅？系统数据的精确度、重复率、缺失率等比率如何；系统各层次用户所遇见的最大、最多的问题是什么；是否可以分享离线操作的经验。
②企业自身因素：IT部门要了解自己公司的工程师经培训后能否独立完成系统的维护及二次开发；企业产生的新业务需求有多少能够通过快速的二次开发完成，多少需求必须通过产品的开发商或实施商完成；企业目前的用户数量，即从购买产品至今的用户增长情况；针对系统设置的职位（组织机构图）及其的职能职责各是什么。
③系统的应用情况：了解
CRM运行中可能出现的一些问题；了解客户对
CRM的使用评价；了解
CRM系统（以下简称系统）和用户原有的系统兼容性如何；从系统开始准备、设计、实施直至最终顺利运行的时间表以及所投入的资源是多少（诸如人力、时间等等），最初做出的预算和后期实际投入的差距如何；是否可以分享有关于变革管理、培训、风险预警和控制（系统安全性等）、绩效考核、系统就绪/成功的标准（有无量化的指标或是度量）、实施管理等方面的宝贵经验；系统为公司所带来的利益是什么？ROI（投入产出率）如何；系统所涉及的不同板块是分步设计再实施好，还是先总体设计再分部实施运行好。
CRM选型也是一个复杂的过程，但对于技术部门来说，首先要把这三个部分的关键因素考量清楚，方能成功进入下一步环节。
服 务 CIO 推 进 信 息 化 
