客户购买产品的目的是满足需求。因此，如果该产品不能满足需要，客户自然希望退货并要求全部退款。
然而，让客户头疼的是，供应商的合同文本往往只保证该产品符合其产品规格说明。而这些说明往往非常简要、模糊，以至很难想象该产品怎么会不符合他们的要求。而且，除非客户坚持索要，否则供应商甚至连产品规格说明书都不会拿出来。
其实这个问题并不只局限在硬件和软件供应商上。IT服务供应商也常常只承诺他们会提供带有合适头衔的人。例如，供应商的项目合同文本可能会承诺提供四个“高级程序员”和一个“项目经理”。这是不是在承诺那些人会满足你的要求呢？显然不是。这只是在承诺他们将会拥有这些头衔而已。
供应商的把戏在于，他们会先口头承诺其产品会满足需要，以此来达成交易，然后再利用书面合同逃避产品必须满足需要的责任。那么，对客户来说，如何才能认清并识破供应商的这套把戏呢？笔者认为，需要在以下两个方面做文章。
阻力最小的道路人们通常会选择阻力最小的道路，这是推销人员熟知的一个基本道理。虽然这种事情并不总是发生，但却会常常出现。不可否认，销售代表在推销产品时往往是建立在满足需求的基础上的，但在制定合同时，一般更容易承诺产品的提供，而不会做出满足需求的承诺。
如何才能改变供应商的合同文本呢？客户首先要明确界定自己期望该产品所要满足的需求。而且必须以书面形式明确、充分地陈述自己的这种需求，否则供应商不可能作出相应的承诺。
然而，准确无误地陈述需要是很难做到的。一方面，客户需要一个考虑全面而又措辞精确、毫不含糊的文件；另一方面，拟定这样一份文件既需要时间也需要经验。这可以说是一门艺术。
拟定这样一份陈述需求的清单常常是一件吃力不讨好的工作。它有可能会引发公司不同部门间关于该产品将派什么用场的争论，从而造成重点项目实施的延误；甚至可能会暴露这笔买卖是完全缺乏理性的。
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