执行是服务的灵魂
根据一项统计资料表明，在IT实施的项目里只有26%的项目是完全成功的。有46%的项目是有问题的项目，存在的问题包括超过预算、超过预期时间、比预期的功能减少等等，但最终还可以完成。剩下的28%则是以失败告终。
据IBM全球信息科技服务部服务执行部门中国区总经理李耀波介绍，在IBM内部，严格要求失败的案例占整体案例的比例小于5%。他说：“我们是按照这个指标来做的，我们也做到了，甚至比这个指标还要更好。”
李耀波是IBM中国服务执行的掌门人，每当在服务执行过程中发生了问题，按照级别员工会把重大的事件发送到他的手机上。他坦言，在IBM的战略转型中服务的执行是非常重要的一个环节。服务执行的能力是将来支撑IBM全球整合战略一个非常重要的部分，同时IBM也希望以世界级的流程跟服务来体现自己和竞争对手的差异化，巩固市场上的领导位置。
流程控制保障服务质量
是什么使得IBM的项目执行达到如此之高的成功率？IBM有什么独门的秘诀和法宝？又是如何实现卓越执行的呢？
IBM是一个全球的服务公司，在全球180个国家都有服务团队。这些服务团队的经验不是在实验室里得到的，而是根据过去在全球180多个国家服务团队的实战经验累积而成的。IBM还有一个持续改善的机制，要求所有项目结尾时项目经理要安排一个经验分享会，能够把项目里所碰到的问题归纳成为经验分享，等到以后再重复实现时不会碰到同样的问题。
其次是一个端对端的全面流程管理，能够控制质量。要求从方案设计开始项目经理就要进场，而不要等到签约之后才进场，才能够实现端对端的执行管理周期。
在流程方面在不同的地方建立主动的质量控制点，跟持续改进的机制。在和客户初次接触时，就要做一个评估，根据客户的需求，IBM是不是有能力提供有价值的方案。是不是有执行能力帮助客户来完成这个项目，方案确定以后还有许多跟客户的交流，保证所有改动都有足够的风险评估跟动作来规避风险。
最后还有一个资产管理的机器来鼓励员工把他的重要经历跟经验分享写下来，放到知识库里。所有IBM的服务人员都可以进入到知识库里吸取经验。通过这样创造资产、重复使用就可以让服务更标准化、提高服务效率。每家企业都有自己的方法，方法可以抄袭，但如果每天、每个礼拜、每个月都要严格按照这个方法论来执行，执行时看到问题立刻去解决，才是更难做到的。
在IT实施的项目里只有26%的项目是完全成功的。有46%的项目是有问题的项目，存在的问题包括超过预算、超过预期时间、比预期的功能减少等等，但最终还可以完成。剩下的28%则是以失败告终的。
IBM全球信息科技服务部2007年的发展战略归纳成四个数字“4-3-10-1”。即面向客户的4项挑战，提供3个层面的服务，通过10条服务产品线和一个全球统一的服务执行团队来缔造客户价值。
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