|
|
|
|
公众号矩阵

7个数字体验监控挑战

在企业中,跟踪和评估客户和员工体验变得越来越重要。如果企业想要获得数字体验监控的诸多好处,他们需要克服常见的陷阱和挑战。

作者:邹铮 编译来源:TechTarget中国|2021-06-14 09:38

在企业中,跟踪和评估客户和员工体验变得越来越重要。如果企业想要获得数字体验监控的诸多好处,他们需要克服常见的陷阱和挑战。

数字体验监控 (DEM) 可以帮助CIO确保他们的技术投资为员工和客户带来回报。在较高的层面上,企业团队需要想办法关联基础设施的性能及在其上运行的应用程序与可衡量的业务成果。

客户体验

(CX) 和员工体验都位于业务和基础设施指标的中间。在业务方面,CIO需要找到方法来证明预算的合理性,并使指标与业务工作流程保持一致。在技​​术方面,团队需要想办法从接触很多后端系统的应用程序中提取有用信息。而且,在中间,团队面临着挑战,他们需要定义良好体验是什么样以及如何在实践中衡量它。

分配预算 DEM是相对较新的想法,业务团队有时难以量化如何节省资金或推动销售。数字转型咨询公司From的首席数字官Bob Taylor表示,他经常看到公司难以分配预算和资源给DEM项目。

他看到,迁移到云端和COVID-19疫情推动在家办公等因素,使得企业更难了解是什么在影响员工体验。Gartner预测,未来70%的数字业务计划将需要基础设施和运营团队报告数字体验业务指标,而目前这一比例仅为15%。

首席信息官需要创造性地将通过数字体验监控改进的数字体验的价值与他们的基本运营关联。Taylor主张从业务影响开始,这会推动更多人接受数字体验监控。讲故事技能还可以帮助团队识别重要时刻,并确定可以改进它们的指标。

构建可操作工作流程

企业客户数据平台Simon Data的首席产品官Doina Harris表示,另一个挑战在于开发可操作的工作流程,以从DEM数据中创造价值。她建议寻找机会,将主动触发器构建到CX或 CRM系统中,以创建工单、任务或案例等内容。

例如,在线杂货店Nuts.com会在客户将他们的购买体验评分为1或2时(满分为5分),在Zendesk中创建工单,并让他们的支持代理在入站工单较少的时候处理这些工单。这些工单包含的信息有:客户购买的内容、他们从调查中获得的确切反馈以及其他历史信息,例如过去的其他购买、最近的浏览行为和他们最近收到的营销信息。

Wyndham Destinations是一家分时度假公司,他们通过Simon Data的Audience API向Salesforce Service Cloud公开其客户资料。这为Wyndham客服提供了客户背景信息,有关续订以及所有最近失败的分时搜索—没有提供相关度假村建议。此信息使客服能够主动与会员进行续订对话,并向那些无法在假期前往他们打算去的度假村的会员,提供度假村推荐。

管理员工体验

软件开发咨询公司Itransition的解决方案顾问Ivan Kot表示,流行的CRM系统开始提供DEM模块,以帮助企业开始提升客户体验。但针对员工体验的相同流程却相对较新。

他建议公司在购买特定的数字体验监控产品之前,在适当的部门定义负责内部DEM部署的专家,例如人力资源经理、项目经理或团队负责人。这些经理还可以确定为其团队提供价值的指标。他预计很多企业将开发自己独特的DEM指标组合,这些指标将内置到员工门户、人力资源系统和生产力工具中。

从噪音中分离出信号

DEM的价值在于连接指标和良好客户体验之间的点。但这里可以考虑很多指标。

推送通知服务OneSignal公司的后端工程总监Brett Thomas说:“与任何监控系统一样,最大的挑战是将信号与噪声分开。”企业很容易对所有事物都进行检测,然后淹没在无用的警报中,这些警报无助于追踪任何事物。DEM部署应包含一个流程,用于删除无用的警报,并识别何时通过不同类型的数据可使客户问题变得更加明显。

监控冲突

团队还需要了解围绕不同监控产品管理的办公室政治。DEM可以位于由不同团队管理的业务指标、基础设施和应用程序监控的中间。

数字体验监控解决方案提供商Knoa Software公司首席执行官Brian Berns说:“很多高管可能认为DEM与现有监控工具存在冲突。”在这方面,重要的是要传达DEM产品如何将用户数据添加到现有监控视图中–来自应用程序性能监控平台等工具。

分配责任

现在有很多因素可能会破坏客户体验:网络过载、云配置不足、第三方服务中断或应用程序缺陷。IT运营管理平台OpsRamp的副产品经理Jay Menon表示,解决这些问题通常需要确定最佳的内部资源,以及它们之间的顺利切换。

中央任务板可以帮助协调不同团队的工作。同样重要的是,让各个技术领域的主题专家确保DEM工具能够跟上不同领域(例如新操作系统、网络和基础设施)的发展步伐。

优先考虑隐私和合规性

创业加速器Bootstrappers.mn公司首席技术官Charles Edge表示,他的团队在部署DEM时遇到的最大挑战是隐私和合规性。这确实是很大多问题,因为数字体验监控可能涉及寻找新方法来混合和匹配监控和消费者数据—跨不同供应商管理的平台。

他发现,有些供应商的政策没有他认为的那么严格。因此,他的团队需要审查数据处理协议 (DPA),以验证该平台没有提供任何个人身份数据。同样重要的是,考虑控制匿名化数据的流动,这些数据有时会被重组,可能产生隐私问题。他认为,审视每项隐私政策,并在存储和聚合数据的所有地方支持DPA。

鸿蒙官方战略合作共建——HarmonyOS技术社区

【责任编辑:赵宁宁 TEL:(010)68476606】

点赞 0
分享:
大家都在看
猜你喜欢

订阅专栏+更多

带你轻松入门 RabbitMQ

带你轻松入门 RabbitMQ

轻松入门RabbitMQ
共4章 | loong576

13人订阅学习

数据湖与数据仓库的分析实践攻略

数据湖与数据仓库的分析实践攻略

助力现代化数据管理:数据湖与数据仓库的分析实践攻略
共3章 | 创世达人

9人订阅学习

云原生架构实践

云原生架构实践

新技术引领移动互联网进入急速赛道
共3章 | KaliArch

40人订阅学习

读 书 +更多

Java EE 5 开发指南

本书是对Java EE各种技术之间互相协作的概览和补充。 本书还展示了如何编写JavaServer Page(JSP)页面或者企业级JavaBean(EJB):探讨了...

订阅51CTO邮刊

点击这里查看样刊

订阅51CTO邮刊

51CTO服务号

51CTO官微