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新零售数字助理的敏捷开发,CALVIN KLEIN母公司数字化转型案例

这是一款人工智能推动的移动应用程序,旨在提高销售人员的工作效率,增加销售额,并增强在美国,韩国和日本的Calvin Klein和Tommy Hilfiger商店的店内客户体验。

作者:阿郎来源:CIO进化论|2019-07-09 10:09

【51CTO.com快译】美国PVH(Philips-Van-Heusen)集团现在是全球第二大服装集团,旗下拥有CALVIN KLEIN、Tommy Hilfiger等品牌。

PVH去年开始在跨部门合作中敏捷开发PVH数字助理(DA, Digital Assistant)。这是一款人工智能推动的移动应用程序,旨在提高销售人员的工作效率,增加销售额,并增强在美国,韩国和日本的Calvin Klein和Tommy Hilfiger商店的店内客户体验。

1、转向基于产品的IT

PVH的DA之旅始于2018年初,Calvin Klein的零售业务人员希望能通过技术更快地为消费者服务,部分需求是通过提供品牌全系列零售选项和移动设备可用性的视图。

PVH数字内容团队的高级主管Adam Podber表示,技术和流程小组(TPG)认为这是一个转向以敏捷原则为基础的基于产品的开发的机会,这一过程非常强调用户需要。

Podber说:“在我们的商店建立一个定制的数字产品时,那些对设备赞不绝口的人和管理人员一样重要。”

在为期四周的研究和数字原型计划期间,该团队访问了多个地区的商店,与员工和客户合作,帮助定义DA的功能和用户体验(UX, user experience)。这让PVH在“2019年度百位CIO”评奖中赢得IT卓越奖。

Podber说:“我们所做的研究使我们对解决方案的可行性给予了比以往更大的确定性。我们能够推动数字产品从构思,原型设计和验证,一直到基于硬性事实和需求的决策。另外,我们的产品是自筹资金。”

利用人工智能,增强现实和支持云的服务,DA提供从库存查找到提供产品信息和以五种语言回答消费者查询的各种功能。

零售员工还可以使用该应用程序分享有关如何销售特定产品的最佳实践,并纳入实时的消费者反馈。

“它是由我们的最终用户构建的 - 不是为我们的最终用户构建的,”Podber补充说:“最小的可行产品和快速原型制作方法需要12周。零售员工在六周内对第一个功能发布上的反馈,会改变一些必要的用户体验和功能。”

Podber说:“随着测试、学习和调整的模式成功运转,证明了IT团队采用敏捷原则和‘产品心态’的DA实施是成功的。”

2、敏捷的价值

PVH DA移动应用程序完全基于云服务构建,并使用Rekognition,Elasticsearch和机器学习算法提供可视化翻译工具。

DA还包括游戏化众包功能,鼓励销售人员之间共享最佳实践。

例如,销售助理可能会因“发短信”评论特定牛仔裤宽松合身的风格是一个很好的卖点而获得积分和徽章。

通过将这种短信功能与类似聊天的界面结合在一起,销售人员可以互相参与。由于文本是自动翻译的,语言障碍不再是问题,为全球销售人员创建了一个虚拟社区。

但构建DA的基础过程的成功可能是该工具最重要的影响。

Calvin Klein用户体验总监Starr James说:“这个项目是真正的精益敏捷性的一个很好的例子。从原型到MVP,这个项目都使用了敏捷的Scrum方法。高度矩阵化的TPG和Calvin Klein零售业务和销售人员组成的精益团队,十二周以来,每日都举行站立会议。”

由Hari Somaskanthan领导的整合团队表示,通过业务和开发团队更快地收到反馈非常宝贵,通常在一两天之内。实际上,团队比预期更快地完成原型设计阶段,每天创建新版本,包括反馈循环和设计与我们的会话。最终只用了三次迭代就将DA推向市场,本来预计需要六次。

在这里,双重反馈(dual-action feedback)是关键,允许捕获不正确的数据,错误或新的功能请求。

Podber说:“当您拥有与PVH一样多的商店和员工时,很难对新的潜在路线图功能进行快速原型设计。为了应对这一挑战,反馈中心的一部分允许员工接收A / B可测试的推送通知,见证数字内容团队正在考虑的潜在功能的用户体验,然后对其进行投票。”

Podber表示,向敏捷的转变需要调整心态,而且在技术方面也需要提高技能。他说:“对我们来说,一个意外就是我们不得不在云上取得进展。”“我们处在一个新的发展中的世界,...... [有]我们需要接受的新工具。”

此后,PVH为其更多团队带来了Scrum和产品培训,因为文化转变是该产品最重要的部分。

“掌握多种方法攻坚项目的方式,能使用多种速度的一支真正有能力的团队,是与众不同的,”Podber说道:“每个人都非常了解软件开发中敏捷的力量,以及如何更好地与我们的业务利益相关者合作。”

现在,PVH的团队拥抱多种速度和交付方式,并鼓励与业务利益相关者和客户的交互和协作,以保持“以用户为中心”的方法。

“我们授权我们的团队成员与业务进行互动,锁定结果而不是输出焦点。”他又指出,PVH现在在启动任何项目之前都要创建一页新闻稿,以设置和确保其客户焦点。“这份文件放在整个团队的办公桌上,提醒我们为什么要做我们做的事情,并充当领航的角色。”

对于即将开始类似数字化转型的组织,Podber建议鼓励与业务部门直接沟通,并展示“结合多媒体的工作,可以使激情传播到更大的组织。”( “the work with multimedia so that the passion can spread across the larger organization.”)

作者:Sharon Florentine
原文:CIO.com
翻译:阿郎
翻译工具:谷歌翻译、百度翻译

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