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换个视角,看来伊份、良品铺子触点新零售体验创新思路

零售业态一直在变化,但其不变的本质才是我们在战略层面需要去关注的。关注效率与体验的优化,寻求科技的赋能,从供应链流程、销售场景、商家与消费者的关系着手,向着数字化、智能化、自动化的标准去改造,才能真正在新零售行业站稳脚跟。

作者:李阳来源:CIO进化论|2018-01-15 09:57

【51CTO.com原创稿件】从风行已久的大卖场业态,到被社区超市、便利店抢占了风头;从线上电商如火如荼,到以阿里、京东为首的流量赢家把线上购物和线下服务玩得炉火纯青。买卖方式的不断演进,似乎冥冥中注定零售业要经历一个永久洗牌的过程。

2016年10月,马云在云栖大会上首次提出“新零售”概念。随着“人、场、货”重构的一声号角,过去一年,新兴生鲜店、无人咖啡店、无人便利店层出不穷,各路资本竞相涌入。而大型电商对传统百货频繁重金收购,试图通过线上线下的融合,改善零售旅屡约机制,更是牵动多方神经。

多种零售业态正在席卷正面战场,我们可以肯定,零售业已走到时代的新阶段,正在经历一场巨大的变革。

面对这场变革,许多零售企业正在利用最新技术革新旧的业务模式。然而在IT技术策动商业发展的过程中,许多企业面临的更大挑战还在于,如何利用技术进行供应链变革,重构生产供应模式以及与消费者的关系。

今天,我们通过案例来梳理一下,在这场零售业的变革中,关键性的几个环节将出现怎样的变化以及如何应对:

新型客户关系时代已来

互联网、智能手机、移动支付的普及和广泛应用,赋能整个行业运营效率和用户体验的同时,也正在改变消费者线下的行为方式。如今,消费者“吃喝玩乐、衣食住行”从线上到线下更加立体,在获取信息的渠道也日益多元,下单支付也不再局限原先的面对面交易,消费者的消费行为变得更加碎片化、更短暂和更全方位。这要求采用传统技术、运营技术和面向消费者的技术的零售商适时作出相应的变化。

那么,商家如何处理这种新型客户关系呢?核心之重在于数据!

通常来说,传统的线下门店可以为消费者提供一个人性化服务、有触感的消费体验,但无法精准分析每一个消费者的购物决策过程,消费者离店后便无法再次触达和运营,这是困扰零售业的一大难题。显然,谁将顾客的所有支付偏好、消费路径、消费习惯、会员信息、储值信息等数据全部收集,并利用大数据整合能力,将数据进一步分析、整理。谁就能做到运营、营销、服务体验等方面的优化升级。

作为传统零售品牌,良品铺子一直在尝试互联网,它希望通过线上线下的相互融合,在不同的消费场景下为顾客提供更丰富的选择,让用户的粘性更高。

对于大多数传统商家来说,他们只将消费者分为老客户和新客户两类。而良品铺子早在2015年和IBM展开大数据合作,并牵手互联网线上平台,进行线上线下运营,随着线上线下流量的打通,良品铺子利用数据工具逐步将人群分为白领、大学生、妈妈·····这些多层次、多行为、多标签的用户数据,让良品铺子比消费者自身更了解他们的需求和习惯。

随着用户画像逐渐清晰,良品铺子可以通过数据的挖掘寻找用户的消费场景。例如,基于地理位置数据推算某个用户在写字楼里待12个小时,说明他经常加班。基于数据推算行为,去与消费场景关联,在加班的场景环境下,如果下午四点用户饿了,到底是选择良品铺子还是选择其他食品。甚至可以通过数据进行产品开发以及优化营销效率。

显然,数据技术的日益发展和成熟正在给新型顾客关系带来解决之道。

零售企业数字化转型的本质:供应链的变革

企业以商品为核心,使用各种销售手段以达成交易、提升销售额为诉求的零售逻辑已经行不通,未来的一切都要围绕消费者需求来运转,供应链管理也并不例外,这也让其和传统业态下的供应链有了很大不同之处。

如今,供应链这一角色正在主动的参与到更加前端的服务消费者的工作中去,如商品选择、销售预测、自动补货、采购计划等职能,涉及到日常运营的工作都可以由一个整合的职能来统一操作,强调的是“全位一体”,供应链成为了“供应链+营销+大数据”,这也要求供应链职能要强化自己的群体意识,将联合协同运营的思维方式形成自觉的思维方式。

作为A股“第一零食股”,来伊份高效率的供应链管理是其核心优势。

一直以来,来伊份致力于打造“全渠道”销售,不仅在线下拥有近2300家门店,还自建App,并积极利用“淘宝”“京东”等电商,以及O2O平台来拓展线上销售渠道。这对整个供应链体系如何支撑,可以说是一个非常大的挑战。

早在2008年,来伊份便进行信息化建设,并先后引入IBM-EIP管理系统,2009年实施SAP-ERP系统,实现了内部资源与供应商资源的共享,所有供应商可以共享一个采购凭条,并可以远程登录系统查看产品的销售趋势、库存量等,这无疑大大提高了整个商品的生产周期、新鲜度和周转率。

如今,随着零售业态的变化,来伊份适时进行供应链的创新。通过打造智慧供应链将供应商、原料和门店的系统贯穿起来,打通各个环节。具体来看,它主要包括品质管理、采购、库存管理、物流,以及交付五大部分。也就是说,来伊份将实现从原料到门店的全部流程可视,通过扫描产品“二维码”,可以查询产品在供应商、检验、仓库、门店等各个环节的情况。

其中:

品质管理平台:商品溯源、质量监控;
寻源采购:SCO采购成本分析;
仓储管理:大规模自动化仓储;
物流:全渠道库存可视化,全渠道预测补货
交付:路径规划,进度跟踪

毫无疑问,新零售时代下的供应链不再仅仅靠人、流程、硬件设施等要素的简单堆彻和叠加,而是要实现供应链的数字化和技术化的变革,让供应链变得更加具有智慧和全能。

新零售下的场景革命正在进行

《场景革命》书中有一段话,这样写道:“当咖啡&CBD,是太平洋、星巴克和COSTA里的人头攒动和行色匆匆;当咖啡&闺蜜聊天和朋友聚会,是Zoo咖啡和漫咖啡里的欢声笑语和华夫饼香;当咖啡&静谧一隅的明亮阅读,是雕刻时光和字里行间与作者穿越对话;当咖啡&创业,是3W和车库咖啡里不加掩饰的焦虑和企图心……在这些看似眼花缭乱的组合里,咖啡不再是一件寻常单品和标配,而是场景的解决方案,产品置于场景之中,被选择,被重新定义,产品即场景。”

新的用户需求和用户体验构成了新的场景,新的场景催生了新的链接方式,成为新商业模式的出发点。盒马鲜生模式的核心就在此,他们根据“A角色身处B地区,要做C事,时间为D”,通过线上线下融合以及所具有的大数据优势,重新设计了一套包含“新鲜一刻”、“所想即所得”、“一站式购物模式”、“让吃变得快乐,让做饭变成一种娱乐”四个组成部分的消费价值观,并贯彻进店。通过构造消费者价值观,盒马鲜生让对这份价值感认同的消费者更加依赖自己提供的服务,增强了留客能力。

永辉“超级物种”、世纪联华“鲸选未来店”、上品折扣“上品+”……不同类型线上与线下企业的纷纷加入,也同样集中了多元场景,餐饮、科技、家居、书店等不外如是。

结语

零售业态一直在变化,但其不变的本质才是我们在战略层面需要去关注的。关注效率与体验的优化,寻求科技的赋能,从供应链流程、销售场景、商家与消费者的关系着手,向着数字化、智能化、自动化的标准去改造,才能真正在新零售行业站稳脚跟。

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【责任编辑:李阳 TEL:(010)68476606】

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