如何把ITIL理论落实到企业的实处，如何让ITIL适应不同体积的企业？
ITIL如何在中国得到实践，符合中国用户的实际需要？
摩卡业务服务管理Mocha BSM（Mocha Business Service Management），是摩卡软件有限公司的核心产品之一，基于ITIL理念，能够监控基础设施和应用，也能够将复杂的IT设施转化为简单的业务视图，并量化、可视化业务与业务服务的关系，真正从业务的角度，保障IT部门提供稳定可靠的服务。
什么是ITIL
Mocha BSM所基于的ITIL（IT Infrastructure Library）理念，是CCTA（英国国家计算机和电信局）于20世纪80年代末开发的一套IT服务管理标准库，它把英国各个行业在IT管理方面的最佳实践归纳起来变成规范，旨在提高IT资源的利用率和服务质量。ITIL最初是为提高英国政府部门IT服务质量而开发的，但它很快在英国的各个企业中得到了广泛的应用和认可。目前已经成为业界通用的事实标准。
业务服务管理是ITIL框架的核心，它是一套协同流程（Process），并通过服务级别协议（SLA）来保证IT服务的质量。它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。ITIL把业务管理活动归纳为一项管理功能和十个核心流程：

功能管理的服务台有时也称帮助台，即通常人们所指呼叫中心或客户服务中心，它不是一个服务管理过程，而是一种服务职能。服务台经常与事件管理紧密结合，用来连接其他的服务管理流程，逐渐被称为一线服务支持的代名词。
以上，只是对ITIL的简单介绍。那么，ITIL究竟能给企业带来什么呢？
 IT服务的提供变得更加以客户为中心，同时在服务质量上的协商一致改进了双方的关系。
 可以对服务质量，可用性，可靠性和服务成本进行更好的管理。
 改进业务部门与IT部门的沟通，因为大家采用都是同一个框架。
 IT部门形成了一个更为明晰的架构，从而变得更为有效率和更为关注公司目标。
 IT部门更加对其负责的基础架构和服务实施控制，同时变更也的更易于管理。
以ITIL为核心的IT营运平台 - Mocha BSM
要真正实践ITIL，就要在深入了解ITIL理念的同时，了解用户的实际需求和用途。Mocha BSM以实现用户端到端BSM为目的，采用了可视化的监控方式，不仅降低了IT维护部门管理维护的技术门槛，同时为用户的领导决策层、信息化部门领导等人提供全面、直观、图形化的数据信息。
Mocha BSM完整的流程支持，使规范化的IT服务管理成为可能。Mocha BSM已实现了ITIL中绝大多数流程，，并有效的与中国用户实际情况相结合，从产品化的角度，创新实践ITIL理念。以下是流程支持介绍。
事故管理
Mocha BSM支持对突发事故的快速响应、分析、管理。产品可以通过多种形式的报警（邮件、短信、语音、Mocha Alert）可通知用户对事故做出快速反应；同时，提供详细的资源监控信息及事件（包括Root Cause分析、关联事件分析），可准确定位事故；还可以定义不同级别、优先级的事件自动触发不同工单流程，启动事故处理与记录的相关流程。