第三方的需求评估樊云 航天731医院 信息处处长
以有限的人力和物力博得所有人的赞誉，是做不到的。不过，可以采取一些方法和措施，尽量减少抱怨。
信息系统越庞大，服务的人群越广，遇到的问题就越多，意见也越多，这是必然的。在目前以计算机为基础实现的信息化，必然要求使用计算机的人有相应的操作能力，而目前国内的状况是，大多数人并不具备很好的计算机操作能力，在这种情况下，以有限的人力和物力高效快捷的解决所有问题，博得所有人的赞誉，是做不到的。不过，可以采取一些方法和措施，尽量减少抱怨。
梳理业务，制定服务规范在具体的工作流程中，各项业务工作的紧急程度是不一样的，有的业务优先级相当高，系统与操作人员出现任何问题，都可能给公司造成无可挽回的不利影响；而有些业务工作对于系统的依赖程度比较低，可以不在问题出现第一时间马上进行处理。
为此，应对业务工作进行分类，根据业务工作的紧急程度制定服务优先级和服务响应时间，并将服务优先级的规定下发各部门。信息部门根据服务规范安排好排班制度，保证以最短的时间解决最紧急的问题。考核部门也应按服务规范进行考核。
评估业务部门的需求完成业务部门交办的任务，是信息部门应有的责任。不过，业务部门对信息化并不了解，对信息部门能完成什么任务也不是很清楚。有时业务部门提出的要求看起来很简单，而信息部门在实现时，可能很困难，这牵涉到应用系统的功能、实现功能的技术条件、网络环境等诸多因素。
所以，最好有一个评估部门，对业务部门的需求与信息部门的人员一起进行评估，确定实现需求的可行性及完成的时间，之后由评估部门和信息部门共同与相关业务部门进行沟通，使业务部门明白实现需求的可行性，这样，即使需求不能完成，业务部门也不会过多抱怨。
制定可行的工作指标案例中提到，“集团布置的一些日常的、带指标性的工作经常完不成，处处被动。”这可能有两种情况，一是因为终端维护工作太忙，能完成而未完成，如果是，应该改正，努力做到合理安排人力，按时完成工作。还有一种情况是指标不适合信息部门的实际情况，不可能完成。如果是这种情况，需要同指标制定部门协调，对指标进行修改。
建立终端维护队伍面对迅速膨胀的网络应用，信息部门的4个维护人员就是跑断腿也不可能随叫随到。而且，如果每天都陷入解决常规性的终端问题，又怎么有时间继续信息化的向前发展呢？建立终端维护队伍可以有效解决维护人员不足的问题。终端维护队伍就是对每台终端机确定负责人，由终端负责人按照计算机管理规范进行管理，出现问题，终端负责人先进行排查。
信息中心定期对终端负责人进行培训，提高终端负责人的排查能力及操作水平，终端负责人同时负责提高部门人员的计算机操作水平。信息中心应制定计算机操作水平的标准，并纳入考核指标。信息化就是用计算机代替纸和笔的过程，在这个转换过程中，要依靠员工的力量，只有信息系统中每个链条都行动起来，尽量减少终端常规性操作错误，才能有效减少终端服务的需求量。
整理终端维护规范对每次的终端维护进行记录，根据记录对终端容易出现的错误操作、网络排查方法等，整理出来做成规范，接到维护电话，可按此规范进行指导，以减少现场服务。规范要不断进行充实，借此对终端维护队伍进行培训。
区别工作区与生活区的服务生活区的使用主要是互联网的应用，因为是老领导、老职工，服务稍差，就惊动高层，影响较大。对于互联网的使用与维护可以考虑收费，当然对案例中的单位使用与维护费用可以相对低廉，用收取的服务费解决生活区互联网维护的经费。
提高说话艺术从案例中可以看出，信息部门陷入巨大的需求漩涡是不争的事实，但大家对信息部门最大的抱怨还是人难请、脸难看，这就说明了，信息部门的人员素质还是有待提高。俗话说，好人好在嘴上，如果信息部门的员工能好言好语对待报修的电话，即便做不到随叫随到，恐怕意见也不会这么强烈，提高信息部门人员的服务意识与说话艺术是必要的。
信息部门可以找一个语言表达能力强的人固定接听报修电话，要有好的电话处理流程，保证服务需求很快得到处理。在条件许可的情况下，购买管理平台软件，对终端机进行远程管理，有效减少现场服务，节省人力。
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服 务 CIO 推 进 信 息 化 
