一、解决物流瓶颈问题

1、物流行业客户分散，资料难以收集、掌握、统计。

2、物流行业分公司遍布全国，各分公司业务难以统一调度、统一管理。

3、物流客服很难有统一的服务口径，客户办理业务或投诉时找不到对口部门或电话。

4、少数精干的业务员掌握着公司大多数客户的动态资料，一旦他们被别的公司挖走，客户也随之被带走。

如何解决这些问题，请看呼叫中心

具体到工作中，比如，您在接一个客户电话时，可能还有其它客户在打您的电话，而您自己又不知道，客户在打电话时老是占线，他可能不耐烦等待而改去其它公司，这样就造成了跑单。如果有了呼叫中心，您在接电话时，您的电脑上是可以显示出同时播入电话的号码的，您就可以根据具体需要，在不挂断手中电话的情况下抢入另一条外线，完成一个人，一部电话，同时接待几个客户的功能。同时，随同这个号码弹出的，还有这个客户的动态资料。让不同的接线员也可一眼可看出来电者是谁，即可采取针对性的服务，使客户产生一种被贴心的关怀。

又比如，公司员工工作调动后，既使有明细的交接，也只是客户的固定资料。而客户什么时候与公司联系过，什么时候投诉过，什么时候咨询过，这些动态资料是不可能有完整交接的。这些资料在业务员的心中，他走后，可能就把公司的客户带走了。有了呼叫中心，系统会在客户打入电话时自动生成他的资料，这些资料也就变成了公司的财富，在员工流动时，公司就可根据他掌握的情况，针对一些客户，作出特别服务，确保重要客户不会流失。

二、物流服务公司在开展销售及售后服务工作中，将不可避免地遇到如下问题：

如何尽快完善经营管理体制，统一服务标准，建立服务品牌，适应政府的政策要求？

如何解决物流服务企业多种业务项目、多种客户群组分离的问题，为用户提供“点菜式服务”？

由于各派送点和收货点的业务各自独立，如何整合资源，充分发挥业务潜力？

如何保证用户的多项服务需求得到及时服务和确认，建立统一的信息流传递规程和业务管理体系，受理客户业务后自动进行取货、送货等调度通知管理？

如何控制服务质量，有效杜绝个别服务人员出现拖延客户服务的现象？

如何将公司的售前、售中服务纳入公司管理，为客户提供有序的、规范的服务，避免由于销售人员的个人素质、能力和主观因素降低服务质量？

如何控制和统一服务标准，树立统一的企业形象和品牌形象，实现企业CI和品牌营销？

客户对公司品牌的认知度差，客户资源完全由销售人员、取货人员控制，如何实现公司对客户的有效管理，避免人员流动导致客户资源的流失？

客户的咨询、业务受理、投诉等业务各自独立，给客户造成不便，如何为客户提供一条龙的快捷服务？

公司的服务信息封闭，销售人员不能共享信息，无法为销售人员提供更多的支持？

如何充分利用客户信息资源，为公司在开拓新客户、改善服务质量方面提供支持？

如何将公司的最新业务信息及时、快速、低成本地传递给客户？

如何低成本地开展有效的、有的放矢的促销活动？

如何增强公司与客户之间的亲和力？

如何从规则上保证加强对重点客户的支持力度？

如何使回访活动真正达到“关怀”的目的，而不成为彼此的负担？

如何让已有的客户资源成为您的忠实客户？

如何采取有效措施保住现有用户资源和开发用户资源？

如何保证、监控和规范各服务人员的服务水准？

公司服务中心对的售后服务的考核是否完善合理？

服务中心在提供服务后有否进行电话回访？

电话回访的纪录内容有否进行科学、有效的分类整理并反馈？

顾客投诉后的处理是否及时？

能否统计客户投诉数量及有效处理？

缺乏有效的客户及市场分析，缺乏主动服务。

所有这些问题的解决无一不需花费公司大量的人力、物力和时间，造成巨大的浪费。

呼叫中心利用先进科技轻而易举为企业解决以上问题。在为客户提供后自动进行电话回访，且自动分类整理；免费向广大用户提供服务项目选择等有关知识的语音查询服务；全天候电脑受理顾客的投诉；为用户提供集售前、售中、售后于一体的综合性服务，本《方案》提出了一套全新概念的管理和服务方式。

三、呼叫中心的功能介绍

1.接入功能

接入功能负责用户不同方式的接入，下表列出了接入要实现的功能：

接入方式　实现的功能

语音网络接入　呼入呼出管理；发送接收传真；自动语音应答；短消息查询发送

数据网络接入　提供电子邮件、WWW网站等服务

信函　阅读分析；人工录入；重要信件扫描输入

2.语音导航功能

导航功能是对不同的服务请求进行分类、引导和定位，用户要先经过语音导航，然后经ACD排队到座席或IVR服务器。系统以普通话、粤语、英语服务，普通话服务为首先使用的语种，提供自动语音导航和人工坐席导航两种方式。

用户呼入时，自动播放提示语音“您好，欢迎致电XX公司客户服务中心。请稍侯，我们将尽快接通您的电话！需要自动语音查询服务请请按1，要留言请按2”，然后系统播放悦耳的音乐，直到话务员接听。

3.呼叫排队

系统对于每个呼入电话可根据来话中继组设置应答的流程(VDN)。呼叫中心接受各种业务咨询、业务查询、业务受理、投诉，还有一些特别的服务内容，如广东话服务、大客户服务等。系统根据各个部门的服务时间、服务要求设置了不同的处理流程，一旦确定呼叫的最终目的地，呼叫即进入等待队列(技能组)，系统能够识别VIP用户并使其进入优先处理的队列，保证每个呼叫能及时、准确地到达各服务人员。

对于呼叫分配和座席选择是通过技能和技能组来实现的。系统按照业务种类设置各种技能组，每个座席代表被分配一个或一个以上的技能，同时还可以对每个座席代表的技能设置优先级。当一个呼入电话被转到一个技能组时，优先权较高的座席代表优先接听该电话，而在优先级相同的情况下，可以设置多种算法进行分配(如平均分配、空闲分配等)。

同时还设置了一些专门的技能组(如专家组、英语组)以接听特殊的电话。

座席全忙时，将呼叫进行排队，系统播放悦耳的音乐，待座席空闲时，自动接入。

对于用户的留言、传真、邮件等多媒体信息，系统一样提供排队接入服务。

4.自动语音服务(IVR)

自动语音服务(IVR)是呼叫中心实现自动服务的重要手段，通过IVR可实现语音菜单提示、按键识别(如输入卡号)、自动语音报读(TTS)等，更先进的功能还可以实现自动语音识别。当用户拨打呼叫中心电话进入本热线系统后，如果选择自动语音服务，系统为客户提供公司全面业务介绍、公司概况、价格情况公司的最新销售政策、最新的服务政策投诉等自动语音服务。

5.传真服务

呼叫中心的传真系统包括传真发送和传真接收，传真发送有单机发送、网络传真发送、传真群发(Fax Broadcasting)、FOD(Fax-on-Demand)等；而传真接收包含接收、储存，最重要的是接收传真的路由，即将接收的传真转送给收取或处理该传真的人员。为单位用户提供传真资料提取服务。也可将最新价格等信息主动传真给相关大用户，进一步提高服务质量。

6.GSM短消息服务

用户在咨询各项业务时，系统可将业务内容、费用等通过短消息发送给用户，系统可通过短消息为主动为客户提供最新的物流线路信息、业务信息、价格信息、公司最新市场活动等服务，也可通过短消息发送节日祝福、生日祝福、投诉处理通知客户，加强客户关怀。

系统也可为客户提供最新服务信息的短消息定制、客户主动短消息查询等服务。

7.语音留言功能

在无人值班或话务员离线时，顾客有什么问题想要咨询，可以留言，通过语音信箱回答客户的问题，方便简捷。语音信箱将提供实时录音记录，避免信息遗漏。它要求客户留下回电号码、相关问题内容及是否希望回复等信息，待座席代表有空闲时进行回复，并将处理意见及时反馈给客户。

8.人工座席服务

座席提供登录、注销管理；在成功登录后才可开始工作。

在话务员接通客户电话时，系统自动播放话务员工号，为客户提供业务受理、咨询、投诉、建议等服务。座席系统提供来话应答、电话转接、呼叫终止等电话功能，同时提供电话保持功能，在服务过程中客户会听到优美的音乐，增加客户的关怀，提供客户服务满意度。