1. 引言

综合营帐系统是综合电信业务服务支撑系统的一部分，是电信运营商营销业务的主要平台。该系统主要包括终端用户日常业务的受理、用户帐务的处理、运营商资源的管理、电信业务代理商的管理以及系统自身的权限管理等功能。

随着国家深化改革、现代企业制度的逐步建立和市场竞争经济机制的逐步形成，国内电信业的市场环境已渐趋合理且竞争将日益加剧。另一方面，随着世界经济的全球化、市场的国际化和我国加入WTO步骤的加快，国际化的市场环境要求国内的公众电信运营企业在经营管理上向国外先进的电信运营企业看齐，以迎接电信运营业的国际化竞争。

国内、国际电信业的如此态势，对公众电信运营企业的服务内容、服务方式、服务质量、经营管理以及服务意识，已提出了严峻的挑战。企业传统的以产品、价格、销售地点和柜台式服务为中心的经营模式，正在发生着深刻的变化，逐渐向以客户和市场为中心的经营模式转变，使售前、售中、售后整个服务过程和服务体系，以客户的价值取向和消费心理为导向，真正体现“创造需求”、“引导消费”的现代客户服务意识与理念。

作为公众电信运营企业，应该科学、合理地规划、建设和运营先进的电信网络基础设施，并利用其为社会各界提供方便、迅速和高品质的个性化与多元化服务，使公司在以客户为中心的现代市场环境及日益激烈的市场竞争中处于有利的地位。在新的市场环境下，只有加强电信业务支撑系统的建设，才能使电信运营企业在激烈的市场竞争中处于有利的地位。综合营帐系统的建设就是在这种背景下提出的。综合营帐系统适合于各电信行业，随着电信业务的不断拓展和软件技术的日新月异，营帐系统也将与时俱进，在适应市场需求的基础上有力推动业务的健康发展。本系统在保留了原系统所有的优点和功能，并加入了产品概念，并灵活的实现。

2. 系统特色

本系统主要以联通提出的“产品”概念为中心，通过更灵活的配置，可以有效提高支撑系统的支持力度。

1、新版产品管理系统：提供随意灵活的定制资费功能。

2、营帐拆分：提高系统的处理能力，减少营业与帐务高耦合对系统的压力。

3、本系统在原有系统基础上集成更多的功能，比如：私有nai，灵活的双模功能等。

4、新版中间件MQ：提供更高效率的系统交互和更高级别的容错机制。

3. 系统概述

综合营帐系统是综合电信业务服务支撑系统的一部分，是电信运营商营销业务的主要平台。包括营业、帐务、收费、资源管理、销售管理、工单管理、流程控制、配线配号、权限管理等模块，各模块的功能详见后续描述。

综合营帐系统作为支撑系统的重要组成部分，另一方面还与其他的业务系统密不可分，如客服系统、网上营业厅系统、电子支付系统、计费系统等，都有接口关系。

3.1 营业子系统

3.1.1 产品业务受理

完成gsm、cdma 电信产品业务受理，包括产品新装、产品变更、预登录批量受理、预登录返单、分销商返单、NAI 新建、NAI 变更、产品项目批量修改、产品批量变更、预登录批量受理。

3.1.2 产品配置管理

完成电信产品业务的所有基础数据的配置，包括产品树配置、项目配置、定价配置、营业定价配置。

3.1.3 其它业务受理

完成最基本的电信业务受理，包括业务变更、过户、改号、报停机、报开机、报退网(业务注销申请)、报退网取消(取消业务注销申请)、退网(销户)、换卡/补卡、移机等，另外还包括除gsm 和cdma以外其他的业务的新装。

以上功能均提供预约受理、预约选号、转网异地受理等特色服务。

3.1.4 租用业务受理

客户租用电信运营商的手机、SIM 卡、UIM 卡、专线等业务资源。

租用业务功能包括起租，续租，退租功能。

办理起租和续租业务需要交纳一定数量的押金，退租时退还押金并结清租用费用。

3.1.5 客户管理

对客户的资料进行管理，包括客户新建、客户合并、客户拆分、客户资料更改、客户资料查询等功能。

3.1.6 帐户管理

对帐户的资料进行管理，包括帐户悉尼吉安、帐户合并、帐户拆分、帐户资料更改、帐户资料查询等功能。

3.1.7 营业收费

对营业受理产生的费用进行管理。

费用类型包括入网(装机)费、SIM 卡费、手续费、押金、定金等。

支持多种收费方式，包括现金，支票，信用卡等。

完成的功能包括收费、费用修改、费用查询、发票/收据打印/重打等。

3.1.8 综合客户服务

3.1.8.1 综合查询

● 综合查询是指客户或工作人员通过营业终端、多媒体查询系统就相关信息进行查询查询的具体内容可概括如下：

● 业务受理查询

业务受理查询指查询所受理业务(如：开户、改号、停开机等)的工单流状态，即是否处理完毕，或成功，或信号已送交换机，或受理资料有误。

● 用户状态查询

用户资料查询指用户查询自己的业务申办日期、变动情况、付费方式、客户号下的所有业务、帐号下的所有付费业务号码、使用状态(停、开机)等相关资料。

● 月结话费查询

月结话费查询指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的话费总额及各分项费用情况。至少提供近12 个月的话费数据查询。

● 月结清单查询

月结清单查询指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括主叫号码、主叫位置、被叫号码、主叫开始时间、时长(分)、费率、总金额。数据来自计费系统。至少提供近3 个月的清单数据查询。

● 实时总额查询

实时总帐查询指查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。

● 实时清单查询

实时清单查询指查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的所有话单记录，包括主叫号码、主叫位置、被叫号码、主叫开始时间、时长(分)、费率、总金额。

● 帐户流水帐查询

帐户流水帐查询指对预存用户、帐卡用户等对应的帐号或卡号的开户、续存、划帐(调帐)的情况进行查询，可提供一年以来的所有数据查询，对于可以超支的帐号，当余额为负时，为欠费金额查询。包括用户名字、帐号/卡号、变动时间、变动金额、余额/欠费金额。

● 缴费情况查询

缴费情况查询指查询最近一年来用户缴费/划帐历史情况记录，包括用户费用总额、缴费金额、欠费金额、缴费日期。

● 服务期限下限查询

用户能够查询到服务期限何时到期(例如：寻呼等业务)。

● 其他费用查询

对于分期付款、补收费、特殊调帐等情况都能提供详细查询，包括用户名、客户号、业务号、分期业务项、已付款期、每期金额、补收费原因、补收金额、调帐原因、调帐金额等。

3.1.8.2 客户投诉/建议管理

1、受理客户投诉

1)记录质量问题、网络覆盖、费用问题、服务问题，并送相关部门。

2)客户投诉具备闭环管理功能。

2、投诉处理登记

投诉处理结果记录。

3、客户投诉/建议查询

查询客户投诉历史、投诉处理结果及建议记录。