建设背景

北京96156社区服务呼叫中心是2002年北京市政府承诺为民办的60件实事之一，也被称为折子工程，是北京市政府亲自主抓的重大项目。该系统隶属首都信息发展有限公司承接的北京市社区服务信息网络建设的一部分，与业务系统、信息网站共同实现面向京城百姓的社区服务功能。现在,北京96156社区服务呼叫中心可每天不间断地为北京1400万居民提供各种便民服务,如:中介信息、综合维修、家政代理、配送服务等等。

北京96156社区服务呼叫中心的主体设备安装在北京市社区服务中心。HOLLYCRM(合力金桥软件)在此项目的建设中，提供呼叫中心平台方案、系统平台软件、呼叫子系统的软硬件集成以及为社区中心提供业务应用开发的技术支持。

系统蓝图

北京市社区服务信息网络系统（简称社区网）包括网络系统（CPIP）、网站系统、社区服务呼叫系统。在以上社区网的三大系统组成中，北京市社区中心的96156呼叫中心系统是整个呼叫网络的核心节点。该节点连接全市151个分散独立的街道热线呼叫系统，是一点对多点的星型拓扑结构，社区中心与街道之间支持电话公网（PSTN）和互联网（Internet）的信息通讯。居民可通过电话、呼叫器接入北京市社区服务呼叫中心或街道呼叫中心系统，要求社区中心提供服务。

系统结构

图: 北京96156社区服务呼叫中心结构图平台构成社区中心呼叫中心平台包括：Avaya交换机（G3si）、CTI中间件（合力金桥软件HollyContact）、IVR（合力金桥软件HollyIVR）、录音服务器、远端座席模块。开放座席和班长席软电话、传真、外拨、自动语音、录音管理、基本统计数据等业务应用接口支持业务系统的开发。

系统规模：中继线路为90路，座席数量为70个，IVR线路为60路，其中含外拨线路16路，传真线路为8路，远端PSTN试点座席1处，远端IP试点座席1处。

媒体形式：支持电话、传真、Web、Email、短信方式与系统的访问交互。

IVR系统：采用HOLLYCRM(合力金桥软件)的自有核心软件HollyIVR，提供自动语音/传真服务、人工与座席的灵活切换、自动文语转换报读。软件配备图形化流程生成器，使用人员可以根据业务需要灵活定制自己的业务流程。

CTI系统：采用HOLLYCRM(合力金桥软件)的自有核心软件HollyContact，提供媒体接入的混合排队和智能路由，提供全套座席软电话、班长席监控功能。软件配备完善的业务应用开发包，支持座席的应用开发。

录音系统：提供所有通话的全程录音，及实时监听、质检管理功能。

系统特点

互联互通-采用各种先进技术以实现呼叫中心系统与151个街道呼叫热线存在语音、数据的通讯，

远端座席–运用Avaya R300、Avaya IP电话两种远程节点方式，完成远端的专家服务;

转接灵活- PSTN转接：利用呼叫中心平台的外拨功能，在转接时直接外拨所属地区的热线电话，实现业务转接。IP电话转接：利用社区中心和各街道的CPIP网络，在试点地区安装Avaya的IP模块，实现H.323协议，完成IP电话的业务转接;

架构开放–HOLLYCRM(合力金桥软件)具有丰富的J2EE架构下的业务开发经验,并提供了成熟的CTI产品以及方便易于理解的开发接口，尤其是对于业务应用的B/S开发专门进行设计封装,使系统具有更好的第三方开发性能。