收件箱设定为每5分钟刷新一次。硬盘灯一阵闪动，“叮”的一声电脑右下角跳出一个刚收到的邮件。一看标题丁磊来了兴致：BMC/Pink Elephant联合举办ITIL v3亚太高峰会议。ITIL v3（以下简称v3）自从5月30日发布以来一直犹抱琵琶半遮面，难得一睹芳容。机会来了，怎能错过。登陆、注册，两分钟搞定，现在只等邀请函到手了。
回归服务本质
2007年7月25日ITIL v3亚太高峰会在上海金贸君悦大酒店召开。在同声传译的帮助下，丁磊聆听了全球ITIL权威专家对v3的介绍。会上还收到了赠送的《翰纬ITIL version 3白皮书》。如此近距离的接触v3让他觉得不虚此行。
其实很早丁磊就知道v3的核心架构是基于服务生命周期的，但仅此而已，因为再多的内容也无从得知。丁磊对于ITIL的认识是源于对IT服务管理的学习。当IT由IT管理发展为IT服务管理，简单的两个字之差反映的是一个思维方式的转变。因此在“服务”的大框架下，他始终坚持一个看法：ITIL也不能脱离服务谈ITIL。
听了这次v3的亚太高峰会，丁磊感觉到一点：v3让ITIL重新回归到服务的本质。在v2中ITIL提及最多的是流程管理，非常强调流程的建设和管理，没有摆脱IT管理的影子，忽视了对服务的感受。而在v3里，仅从字面的表述就可以看出服务在V3里的位置大幅度提高。服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和持续的服务改进。想想也是，ITIL的所有流程都是为业务服务，既然是服务就必须学会从服务的角度来看问题，解决问题。而不是仍以IT部门或IT技术的角度来看待IT服务或IT服务管理流程。
v3白皮书中对服务的定义是：服务是在客户不承担特别的成本和风险的情况下，便捷地提供给客户想达到的结果，从而带来客户价值的方法。其表达的“客户想要的结果”和“客户不想要的特别的成本和风险”，体现了服务带给客户的价值。这也是丁磊看到的最直白的有关服务的定义。
是延展不是革命
v3对ITIL的结构做了很大的调整，不过，丁磊在听完会议回去看了看v3白皮书之后认为：v3是对v2的继承和发展，不是革命。而且这种继承和发展看起来很眼熟。v3强调服务生命周期并以此作为管理的主旋律；将知识管理纳入其中；单列服务持续改进的篇章等。丁磊阅读之后有着自己的感受：v3将我们在v2实践中曾经有意识无意识使用的，在v2理论中没有体现的管理思想或管理行动进行了总结、提炼并上升为ITIL最新的最佳实践。
为什么会有这样的认识呢？因为丁磊在阅读v3的白皮书时就感觉v3里提到的一些新内容在他工作中曾有过实践。比如，服务生命周期的强调，他曾经提出服务台的受理流程是一个服务的闭环，反映出事件进入服务之后的受理、接受、处理、完成、反馈的事件生命周期。
从服务客户的角度换位思考：我作为一名客户，希望能够从服务台得到什么样的信息反馈？要实现“我替客户成为事件的主人”，服务台就必须具有主动服务客户的意识和具备全程跟踪事件的能力。而这种全程跟踪是基于对事件生命周期的闭环认识。虽然事件生命周期和服务生命周期的范围有所不同，但借用生命周期的理论来指导工作也暗合了v3的要求。